Politika reklamacija

Poslednje ažuriranje: 12. jul 2026.

Ova politika opisuje kako Sweet Collina d.o.o. Beograd postupa po reklamacijama potrošača, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS", br. 88/2021).

1. Na šta se reklamacija može odnositi

• kvalitet ili ispravnost isporučene hrane i pića,
• pogrešno isporučene ili nedostajuće artikle,
• iznos računa (pogrešno obračunata cena, popust ili cena dostave),
• kašnjenje ili neuspelu isporuku.

Molimo vas da porudžbinu pregledate odmah pri prijemu. Kod sveže hrane najbrže i najpravičnije rešenje postižemo kada nam se javite odmah — idealno pre konzumiranja spornog artikla.

2. Kako izjaviti reklamaciju

Uz reklamaciju navedite: broj porudžbine (npr. WEB-…), opis problema i po mogućstvu fotografiju. Račun ili drugi dokaz o kupovini olakšava postupak, ali njegovo odsustvo nije prepreka — porudžbinu možemo pronaći po broju telefona.

3. Postupak i rokovi

1. Po prijemu reklamacije izdajemo potvrdu o prijemu (broj reklamacije), elektronski ili u pisanoj formi.
2. Odgovor na reklamaciju dobijate bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od prijema. Odgovor sadrži odluku, obrazloženje i konkretan predlog rešenja.
3. Ako reklamaciju prihvatimo, rešavamo je odmah, a najkasnije u roku od 15 dana od podnošenja — kod hrane po pravilu istog dana.

4. Načini rešavanja

• zamena — ponovna isporuka ispravnog/nedostajućeg artikla bez naknade,
• umanjenje cene — srazmerno umanjenje, po dogovoru i kroz vraćanje dela iznosa,
• povraćaj novca — u punom iznosu za sporni artikal, odnosno celu porudžbinu.

5. Povraćaj novca

• Porudžbine plaćene gotovinom — povraćaj u gotovini pri sledećoj isporuci ili uplatom na vaš tekući račun, po dogovoru.
• Porudžbine plaćene karticom online — povraćaj se vrši isključivo na istu platnu karticu kojom je plaćanje izvršeno (povraćaj sprovodi procesor plaćanja; vidljivost sredstava zavisi od banke izdavaoca, po pravilu nekoliko radnih dana).
• Porudžbine plaćene karticom kod kurira / na kasi — povraćaj preko POS terminala ili uplatom na račun, po dogovoru.

6. Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

Ako niste zadovoljni odgovorom na reklamaciju, spor je moguće rešiti i vansudski: potrošač može podneti predlog telu za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova sa liste koju vodi ministarstvo nadležno za poslove trgovine (dostupna na mtt.gov.rs). Collina je, u skladu sa zakonom, dužna da učestvuje u tom postupku. Pokretanje vansudskog postupka ne isključuje pravo na sudsku zaštitu.

7. Kontakt

Za sva pitanja o reklamacijama: office@collina.rs · 011 354 8445.